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Introducción
¿Qué es una queja? Una queja representa una evaluación directa de nuestros servicios por parte de los clientes.
Una queja revela un bajo nivel satisfacción por parte del cliente. Por lo tanto, no es sinónimo de una infracción o que estés faltando a tus garantías o promesas. A veces los clientes traen expectativas que no se pueden cumplir con nuestro servicio, eso no significa que estemos mal, pero sí debemos atenderle.
Uno: Permita que el cliente hable
Es importante escuchar al cliente mientras se queja y no interrumpirlo. El cliente ya está molesto y la interrupción causará que su temperamento aumente.
Permita que describa a detalle la razón de su molestia con el hotel y su servicio. Este puede gritar, pero nunca debe tomarse personalmente.
En su lugar, debe concentrarse en resolver el problema. Aunque puede realizar preguntas para entender mejor las razones, es importante dejar que el cliente diga lo que piensa.
Realizar preguntas abiertas si no tiene claro el problema; esto mostrará al cliente que de verdad está interesado en comprender el problema y resolverlo. Además, ayudará a que el cliente se calme y hable de forma más coherente.
Es esencial saber la diferencia entre un verdadero problema que requiera una solución y una situación donde el cliente está descargando su frustración. Por eso, escuche la queja con atención para descubrir qué está molestando al huésped.
Dos: los clientes son la mejor publicidad del hotel
Nunca olvidar que la mejor forma de promocionar un servicio es a través de un cliente satisfecho.
Si un cliente no está satisfecho, dará retroalimentación negativa y malas reseñas sobre el hotel y sus servicios.
Esto tendrá consecuencias de mayor alcance, ya que los clientes utilizan sitios online para proporcionar comentarios sobre los hoteles. Otros potenciales clientes leen esto y lo utilizan para tomar sus decisiones.
Por otro lado, si un cliente se va satisfecho del hotel, no solo dará una retroalimentación positiva, sino que volverá con amigos y familiares una siguiente vez.
Tres: Respete a los clientes
Sin importar la raza, el idioma, el aspecto o la cultura del cliente, debe ser tratado con respeto y se le debe hacer sentir valorado y pero no muy especial.
Esto debe ser así en todos los departamentos del hotel. Cuando se respeta a los clientes, se hace el esfuerzo de cumplir con sus necesidades y lograr que se sientan satisfechos.
Cuatro: manejar las quejas de forma diplomática
Al lidiar con un cliente irritado en persona o por teléfono, es importante ser profesional y cortés. Utilizar un tono y una conducta amables permitirá mostrar al cliente que está haciendo un esfuerzo para entender y resolver la situación.
No debe mostrar nerviosismo, ya que esto crea una sensación de incertidumbre y añade leña al fuego. Al estar calmado y seguro, tendrá un efecto más positivo. El hecho de que un cliente se le acerque debe ser una señal de que cree que Usted podrá ayudar y resolver su problema.
Asimismo, maneje la situación de forma positiva. Considéralo una oportunidad para mejorar el servicio al cliente, en lugar de tomarlo personal. Proporcione alternativas y sugerencias a los clientes si un servicio en particular no está disponible. Intente convencer al cliente de que ha tomado nota de sus sugerencias y muestre su aprecio mencionando que las implementará tan pronto como sea posible.
Cinco: colocarse en la posición del cliente
Si mira un problema o una situación desde la perspectiva del cliente, podrá comprender mejor su frustración o molestia. Incluso si Usted no está equivocado o no es parte del problema, es importante que brinde disculpas.
Las disculpas deben brindarse incluso si el cliente está molesto y gritando. Ser empático con el cliente es una buena forma de manejar las quejas porque muestra que entiende por lo que está pasando. Permitirá apaciguar la situación.
Seis: hágase responsable de la solución del problema
Tanto como sea posible, debe intentar resolver el problema del cliente. Recuerde que el cliente ha venido a Usted con la esperanza de que pueda ayudarlo. Este es el momento para demostrar que está dispuesto a ayudar. Evite transferir el problema a otra persona a menos que la situación sea algo que no pueda resolver o abordar.
Si tiene que transferir la queja a alguien más, permanezca en la llamada hasta que el compañero conteste. Primero, presente al huésped y luego traslade la situación. Luego, garantice que esa persona entienda el problema con claridad y sepa por completo el nombre del cliente y el problema.
Nunca transfiera ciegamente a un cliente enojado. Si la llamada se envía a un mensaje de voz o se desconecta, el cliente estará más molesto cuando vuelva a llamar.
Siete: pregunte al cliente por una solución adecuada
Muchas veces, preguntar al cliente por una solución apropiada puede ayudar mucho a calmar la situación. Si la situación es razonable y tiene la autoridad, puede actuar de forma inmediata.
Si no tiene la autoridad, explique esto al cliente y proporcione un periodo de tiempo dentro del cual se resolverá el problema. Si el cliente da una solución poco razonable, manténgase calmado y explique por qué el hotel no puede aplicarla. Luego, otorgue una alternativa para calmarlo.
Es importante que primero se disculpe y luego tome acción para resolver la situación. Esta transición no debe tener interrupciones. Inmediatamente después de disculparse por el inconveniente causado, debe informar al cliente los pasos que tomarás para abordar su queja y cuánto tiempo tomará. Esto solo es posible si escucha la queja y la entiende por completo.
Ocho: haz un seguimiento a cada queja o sugerencia
Una vez que se ha resuelto el problema, es importante que hagas un seguimiento con el cliente para saber si está contento con la solución. Esto te permitirá confirmar que el problema sí ha sido resuelto y que el cliente ahora está feliz con los servicios del hotel.
Un seguimiento también hace que el cliente se sienta especial y esto puede marcar una gran diferencia en la impresión general que el cliente tiene del hotel. El seguimiento puede construir la lealtad del cliente y pavimentar el camino hacia los clientes frecuentes.
Objetivo
El objetivo de este procedimiento es definir los pasos a seguir al gestionar las quejas y sugerencias de los clientes, por los motivos siguientes:
- Es necesario conocer las causas que generan insatisfacción al cliente sobre los servicios recibidos.
- Se pueden obtener ideas de los clientes que permitan una mejora permanente.
- Conocer las expectativas del cliente permite introducir ventajas competitivas aplicables a corto, medio y largo plazo.
Alcance
Este procedimiento afecta a todas las quejas y sugerencias de todos los clientes, las cuales deben ser atendidas de forma inmediata, analizadas y filtradas posteriormente por la gerencia general para determinar el impacto real de la queja.
Definiciones
Queja: expresión de disconformidad o enfado que el cliente comunica a la empresa, utilizando diferentes mecanismos más o menos formales.
Sugerencia: proposición o petición efectuada por el cliente cuya finalidad es comunicar a la empresa posibles vías de mejora en nuestros servicios.
Responsables
Los responsables de atención al cliente recogen las quejas y sugerencias de los clientes y dan solución a las primeras junto el Gerente General.
Todos los departamentos cumplirán las disposiciones establecidas, descritas a continuación, para la gestión de la satisfacción de clientes.
Desarrollo
Cómo tratar Sugerencias Verbales:
- Registrar la sugerencia del cliente en el libro de incidencias.
- Comunicar la sugerencia al Gerente del hotel y la Gerencia General.
- Determinar el alcance de la sugerencia: a quienes afecta, que impacto que provoca y la veracidad.
- Si procede, aprobar la implementación de la sugerencia propuesta por el cliente.
- Desarrollar la sugerencia durante un tiempo previamente determinado.
- Realizar un seguimiento de la eficacia de la actuación.
- Responder al cliente, cuando se pueda, personalizando la respuesta, detallando las medidas emprendidas y agradeciendo su aportación para la mejora continua.
Cómo tratar Quejas Verbales:
Acciones después de la queja verbal:
- Anotar la queja en el Libro de Incidencias, una vez finalizada la conversación con el cliente.
- Anotar SIEMPRE en el Libro de incidencias la solución aportada o la actuación que se ha llevado a cabo por parte del receptor de la queja para que se inicie el proceso de solución de esta. Por ejemplo, si el receptor de la queja es el departamento de Recepción pero la solución la tiene que aportar el departamento de Restaurante, en el Libro de incidencias de Recepción anotar que se ha informado de la queja al Restaurante, y este a su vez debe anotar que ha recibido la queja y que solución le ha aportado.
- SEMANALMENTE se deben llevar los Libros de incidencias a Gerencia General, quien una vez revisados se los entregará a Dirección para su revisión y firma.
Acciones después de la queja formal:
- Entregar inmediatamente el formulario de quejas y sugerencias cumplimentado por el cliente al responsable del hotel. Este informará al Gerente General para que dé su conformidad con la solución aportada o bien tome las medidas que considere oportunas para poder mejorar la satisfacción del cliente.
- Responder al cliente siempre y cuando lo haya solicitado previamente. Verificar, si es posible, la satisfacción del cliente ante la solución ofrecida
Cómo tratar quejas en Redes Sociales y OTAS
Acciones respecto a comentarios y reseñas en redes sociales
- Si la queja fuera por el inmueble y/o mobiliario, se deberá indagar con Gerencia Operacional y Ama de llaves para recopilar información de la incidencia.
- Si la queja fuera por el servicio y/o trato al cliente, Gerencia Operacional deberá recopilar la información, poniéndose en contacto con el huésped por los canales disponibles (correo, teléfono, chat de la OTA).
- Escuchar al cliente y empatar la información recopilada previamente respecto a los comentarios, quejas y sugerencias del cliente en cuestión.
- Identificar si es posible enmendar la satisfacción del cliente con Gerencia General.
- Si es posible, se deberá responder el comentario de forma asertiva y empática con el cliente a través de la OTA.
Hojas de Reclamaciones
El hotel, aparte de los canales internos de gestión de quejas y sugerencias, dispone de hojas de comentarios oficiales a la disposición de los clientes que las soliciten.
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