Gerente Operativo

Tabla de contenidos

Estándar de eficiencia

Para lograr la eficiencia se deben alcanzar los siguientes puntos:

1. Alcanzar y mejorar la utilidad planeada para el mes y el año.
2. Alcanzar y mejorar el porcentaje de ocupación.
3. Mantener una calificación mínima de 8 en los distintos indicadores de satisfacción del huésped, como son Booking, Expedia, cuestionarios a huésped de salida etc.
4. Mantener al mínimo el número de quejas de Huéspedes y dar seguimiento oportuno y profesional a las que se pudieran presentar.
5. Mantener un ambiente de trabajo agradable, de respeto a los compañeros, medible en los resultados obtenidos (Clima Organizacional) y comprometido a satisfacer y exceder las expectativas de Huéspedes y Clientes.

Estándar de calidad del Gerente Operativo

El estándar operativo implica la supervisión constante del personal, cuidado y control de caja y los recursos asignados, revisión del estado en habitaciones y áreas públicas en general, así como de las decoraciones, mobiliario y demás ornamentas ya sean fijas o temporales.

Aseguraremos cumplir los estándares cubriendo los siguientes aspectos:

Recepción

1. Supervisar que todas las reservas tengan garantía o forma de pago.
   1. En temporada alta se deben depurar las reservas que no tengan garantía para optimizar el uso de inventario de habitaciones que se ponen a la venta.
2. Supervisar que los saldos de huéspedes se mantengan bajos y con garantías vigentes.
3. Coordinar con Gerente de Ventas los grupos y eventos realizándose en el hotel.
4. Revisar el cierre del día y el reporte del Auditor Nocturno.
5. Verificar la asignación de tarifas, descuentos y créditos.
   1. Estar pendiente de las tarifas en canales electrónicos (OTAS y GDS).
6. Mantenerse informado de la opinión de los clientes, así como de realizar la tabulación de cuestionarios aplicados en el hotel.
7. Supervisar el intercambio de información y cumplimiento de todos los pendientes entre los tres turnos.
8. Control de caja chica y fondeo cada que sea necesario para no quedarse sin recursos.
9. Estar informado de la venta diaria y pronósticos a 14 días.

Documentación legal visible

Es responsabilidad del Gerente de Operaciones tener visible la siguiente información a fin de evitar multas o clausuras:

1. Programa de protección civil.
2. Uso de suelo.
3. Acta constitutiva.
4. Aviso de visto bueno de seguridad y operación y renovación.
5. Impacto vecinal y modificación.
6. Aviso de campañas sanitarias.
7. Aviso de funcionamiento.
8. Seguro de responsabilidad civil.

Política de clientes visible

1. Aviso de no fumar y sanción correspondiente.
2. Nuestro derecho a solicitar INE y aviso sobre circuito cerrado.
3. No discriminación.
4. Prohibición de entrada a vendedores ambulantes.
5. Tarifas públicas.
6. Horarios de Check-In y Check-Out.
7. Reglamento de huéspedes.

Ama de Llaves y Áreas Públicas

1. Llevar a cabo plan de recorridos revisando en forma programada todas las áreas del Hotel sobre la base de recorridos diarios y por secciones, sin excepción; por lo menos una vez al día.
2. Revisar un mínimo de 3 habitaciones a fondo por semana:
   1. Cada habitación revisada debió ser limpiada por una camarista distinta.
   2. Revisar que se cumplan los estándares establecidos para amenities, minibar, acomodo de ropa, tendido de cama y limpieza en general.
   3. Comprobar el estado del mobiliario, paredes, puertas, ventanas, cortinas, tuberías y cañerías.
3. En caso de encontrar anomalías pedir a Ama de Llaves para que lleve el registro y el Gerente deberá levantar orden de trabajo para mantenimiento.
4. Supervisar personalmente las habitaciones asignadas a VIPS, para Dirección General o solicitudes especiales de huéspedes.
5. Verificar el estado de una habitación reportada en malas condiciones y en conjunto con Ama de Llaves, decidir si se pondrá fuera de servicio e informar a Gerencia General.
6. Confirmar con Ama de Llaves cuando en una habitación fuera de servicio se hayan concluido los trabajos de mantenimiento, para decidir si está en condiciones de ponerla a la venta.
7. Revisar diariamente los reportes de discrepancias (reporte de Ama de Llaves) y verificar con Ama de Llaves para su seguimiento.

Mantenimiento

Estas actividades se realizan en coordinación con Ama de Llaves quien debe supervisar la ejecución y avance de los programas.

1. Realizar revisiones de inspección con base en el estándar establecido usando Check List
2. Llevar a cabo el programa de Beautification en:
   1. Habitaciones: cada semana.
   2. Áreas Públicas: una vez al mes
   3. Restaurantes:
      1. Terraza: cada seis meses
      2. Turkana: una vez al año

Administración

1. Auditoría de 5s cada mes en todas las bodegas (en coordinación con de Ama de Llaves).
2. Registro y comprobación de todas las compras realizadas para el hotel.
3. Coordinación y verificación de controles de plagas en el hotel.
4. Realizar el fondeo de caja con el área administrativa.
5. Arqueos de caja aleatoriamente.
6. Control de asistencia y nómina de personal a cargo.
7. Control de vacaciones y tiempos extras.
8. Participar en el proceso de reclutamiento y contratación de personal.
9. Entrenar y capacitar a su personal a cargo.