Tabla de contenidos

Estándar de eficiencia

Para lograr la eficiencia se deben alcanzar los siguientes puntos:

1. Alcanzar y mejorar la utilidad planeada para el mes y el año.
2. Alcanzar y mejorar el porcentaje de ocupación.
3. Mantener una calificación mínima de 8 en los distintos indicadores de satisfacción del huésped, como son Booking, Expedia, cuestionarios a huésped de salida etc.
4. Mantener al mínimo el número de quejas de Huéspedes y dar seguimiento oportuno y profesional a las que se pudieran presentar.
5. Mantener un ambiente de trabajo agradable, de respeto a los compañeros, medible en los resultados obtenidos (Clima Organizacional) y comprometido a satisfacer y cubrir las necesidades de Huéspedes y Clientes.

Estándar de calidad de Recepción

El departamento de Recepción es la cara y los oídos de la empresa, por esa razón se deben cuidar muchos aspectos personales, operativos, de servicio y empatía con los huéspedes. La Recepción de hotel debe brindar servicio cumpliendo con las Políticas, Procedimientos y Estándares de calidad establecidos y cubriendo las siguientes actividades:

Preliminares

1. Revisar la bitácora para recibir los pendientes del turno anterior y continuar como si fuera un turno continuo.

• Anotar fecha, nombre y firma, así como el monto recibido del fondo de caja al iniciar el turno, a partir de este momento la caja es responsabilidad de quien está en turno.

1. Revisa el equipo de trabajo, que esté completo y funcional.
2. Confirma que el fondo de caja esté completo.
3. Resguarda la identidad de los Huéspedes con recelo:

• Por ninguna razón se proporciona números de habitación, teléfono, correos electrónicos, datos de pago a ninguna persona fuera de la empresa ni a ningún empleado que no sea su jefe inmediato o superior.

1. Recopila cuestionarios a huéspedes para entregar al Gerente de Operaciones.
2. Atiende los requerimientos de los huéspedes y proporciona información turística.
3. Soluciona quejas de huéspedes o en su defecto los turna a quien corresponda.
4. Conoce a detalle las instalaciones del Hotel (Habitaciones, Restaurantes, Bares).

Reservas

1. Verifica todas las reservaciones de todos los canales de venta.
2. Registra en el sistema las reservaciones y pre asigna de acuerdo con planning de habitaciones en coordinación con el Gerente de Operaciones.
3. Guarda las reservas impresas en el archivo de reservaciones.
4. Verifica las garantías de las reservas

• Pre autoriza todas las reservas
• Las reservas que no se puedan pre autorizar se notificará al huésped o canal de venta para cambio de forma de pago.
• Las reservas que no tengan garantía se deberán cancelar previo aviso al huésped o canal de venta, para liberar la disponibilidad de la habitación y no perder la oportunidad de rentarla.

Registro de huéspedes

• La ficha de registro deberá estar impresa desde temprano.
• Al registrar al huésped verificar:
  • Identidad del huésped con pasaporte, o identificación oficial y obtener copia para anexar al registro, esto se debe también para el (la) acompañante.
  • Confirmar la forma de pago y de ser necesario obtener copia de la tarjeta de crédito.
  • Entregar políticas de clientes donde se indique claramente:
    • Horarios de restaurante.
    • Uso de caja de seguridad.
• Uso de cupones para desayunos o bebidas en cortesía.
• Preguntar al huésped si requerirá factura al final de su estancia y recopilar la información de facturación.

Asistencia a huéspedes

1. Recomendar sitios de interés, centros comerciales, etc.
2. Coordinar servicios de tours y/o taxis.
3. Ayudar con cambios de itinerarios de vuelos.
4. Recibir paquetería o correspondencia.
5. Resguardar equipajes.
6. Orientar al huésped en los servicios de la empresa.
7. Recibir comentarios y encauzarlos con Gerente de Operaciones.
8. Entregar cupones de desayuno y bebidas en cortesía.
9. Imprimir rooming de huéspedes en casa y entregar al restaurante / cocina e indicar qué habitaciones (y personas por habitación) salieron durante la madrugada y por tanto no desayunarán.

Salida – Facturación

• Revisar cuenta del cliente.
• En caso de tener saldo por pagar, cobrar la diferencia y hacer Check-Out.
• Preguntar al cliente si requiere factura y emitir el documento fiscal.
• Desearle al huésped buen día y viaje.
• Si un pasajero tiene una estancia mayor a una noche y realiza su salida antes de la fecha de salida:
  • Se debe hacer Check-Out a la habitación para liberar la disponibilidad.
  • Bajo ningún motivo se debe dejar la habitación “ocupada” en el sistema.
• Tampoco se permitirá que esa habitación la pueda utilizar otra persona que no sea la que hizo la reserva o que pernoctó, aunque falten noches por transcurrir.

Proceso de depuración de reservas

Descripción:

La depuración de reservaciones es el proceso para descartar reservaciones que no cuentan con una garantía válida, es decir, que en caso de No Show no se puede cobrar.

Objetivo:

Tener en el sistema las reservaciones debidamente garantizadas, es decir; que de no presentarse podamos cobrar el No Show, o en su defecto liberar la disponibilidad de la habitación para la venta a un nuevo huésped.

Cuando depurar:

Cloudbeds cuenta con un Panel en la sección final se puede ver el Panorama a 14 días, donde mostrará en color rojo cuando la ocupación esté en 80% o más; por tanto las reglas serán:

1. Cuando cualquier fecha llegue al 80% de ocupación se debe empezar a depurar las reservas que llegan en esa fecha.
2. Cualquier reserva que no tenga una garantía válida se deberá reportar a las OTAS (en los casos que las reservas lleguen por esos canales) o bien comunicarse con el cliente que haya reservado por cualquier otro canal.
3. Para el caso de grupos se deberá hablar con el Gerente de Ventas para conseguir la garantía del grupo.

Proceso de depuración.

5. Revisar cada reserva (una por una) y seleccionar aquellas que lleguen o pernocten en la fecha con alta ocupación.
6. Se deberá anotar en bitácora las reservas garantizadas efectivamente.
7. Cuando se detecte una reserva con garantía no válida, se deberá dar a viso al canal por donde llegó la reserva.
8. Se deberá esperar el tiempo necesario para que el cliente cambie su forma de pago, las OTAS imponen tiempos dependiendo de la cercanía de la fecha de llegada, no siempre se debe esperar ese tiempo, mientras más pronto se cancele es mejor; debemos insistir varias veces hasta conseguir que cancelen la reserva.
9. En el caso de las reservas directas no debería presentarse este caso ya que se debería garantizar al momento de reservar. Si esto no fuera así, se deberá llamar al cliente y solicitar la garantía o cancelar de la reserva.
10. Para el caso de grupos la política de reserva indica que se debe garantizar entre 15 y 30 días antes de la llegada del grupo, por tanto, tampoco debiera presentarse esta situación. De hecho no se puede reservar un grupo sin la garantía correspondiente.
11. Una vez que se cumpla el tiempo de espera, si la reserva no tiene una garantía válida, se deberá cancelar la reserva y liberar la disponibilidad para poder vender la habitación.

Política de No Show

1. Todas las reservas que no se presenten se deberá cargar al menos una noche por concepto de No Show, esto según se indique en la política de reservaciones.
2. Todos los No Show se deberán liberar al día siguiente de su llegada, justo a la hora de la salida (no antes) y realizar el cargo correspondiente.
3. Si el pasajero no se presentó NO se debe mantener la habitación “ocupada”, se le debe hacer Check-Out y liberar la disponibilidad.
4. Auditoría debe dejar reporte de NO SHOWS, el turno matutino los reconfirma y el Gerente de Operaciones los marca en la extranet correspondiente.

Normalización de criterios para la seguridad

Recepción es responsable de vigilar y hacer cumplir las reglas de seguridad que a continuación se enlistan:

1. Cuando la persona de la puerta tenga que moverse o no esté presente la responsabilidad recae en el personal de Recepción, la medida es que la puerta nunca debe estar sola (día y noche). Si requiere moverse, primero se debe solicitar apoyo al personal de Recepción, Compras y Gerentes.
2. Nunca dar ningún tipo de información sobre ocupación del hotel, nombres del personal o socios de la compañía o clientes.
3. Todos los empleados deben negar que conocen al dueño, todos hemos sido contratados por los gerentes que dirigen la compañía.
4. No tenemos Valet parking y no habrá.
5. Advertir a nuestros clientes del uso de parquímetros, NO expliquen horarios ni condiciones, esa información está en el parquímetro.
6. No platicar con cualquier persona que se acerque, cuidado porque es indicador de robo.
7. No se permite la entrada a oficiales uniformados, escoltas o personas que puedan estar armados.
8. En caso de que los escoltas de un cliente se queden afuera, se les puede invitar un café o refresco, previa autorización del Gerente General.
9. No permitir que usen la banca personas que no sean clientes del hotel y restaurante, se les tiene que decir que se retiren.
10. No permitir que vendedores ambulantes se paren en nuestra acera, los vendedores ambulantes también andan robando o vendiendo cosas robadas o falsas, debemos advertir a nuestros clientes de ello. Si los dejamos luego pondrán un puesto y no podremos quitarlos.
11. No permitir que gitanas se sienten en las bancas, advertir a clientes que esas señoras podrían robarlos.
12. Estar atentos a comportamientos extravagantes de clientes y huéspedes, reportar de inmediato al Gerencia General.
13. No aceptar propinas excesivamente altas, esas acciones pretenden comprometer la confianza de ustedes para “comprar favores” a futuro. Reportar a Gerencia General.
14. No aceptar regalos de nadie (Aun si parece un asunto de poca importancia nunca comprometa nuestros valores), en caso de suceder reportar a Gerencia General.
15. Existe una etiqueta de vestimenta base que es Business Casual, por tanto, no se debe permitir la entrada a gente en shorts, sandalias, playeras de tirantes (sin mangas), ropa deportiva transpirada, con mascotas, con patines, mochilas, Scooters.
16. No dejar pasar gente con relojes grandes, cadenas visibles (ostentosidad visible o comportamiento altanero, fantoche o influyente incluyendo influencers en general).
17. No dejar entrar a gente que presuma traer consigo grandes cantidades de dinero en efectivo.
18. No permitir que franeleros estacionen autos y los laven en nuestra acera, se les tiene que decir e informar a Gerencia General.
19. Si llegan músicos a tocar en nuestra acera pedir que se retiren justificando que tenemos huéspedes extranjeros que están durmiendo.
20. Deben estar atentos a los horarios en que se deben encender las luces exteriores y hacer cambio de iluminación en la entrada. Las luces de la fachada las deben apagar al terminar su turno.
21. Nuestras instalaciones al ser un edificio protegido por el INAH no ha sido posible realizar muchas modificaciones, por tanto, no contamos con facilidad para gente con movilidad limitada, se debe informar claramente pues en caso de siniestro no podrán desalojar el edificio.
22. En nuestros hoteles no discriminamos a nadie, más bien cuidamos que nuestros clientes puedan estar en armonía con otras personas desconocidas para que tengan una buena experiencia.
23. Ante cualquier duda por mínima que sea nieguen el acceso, si eso ocasionara alguna queja los gerentes las atenderán.
24. No se permite el paso “al baño”, en el parque de enfrente hay baños públicos que pueden usar. Aunque hayan consumido en el restaurante no pueden regresar a usar el baño (esta medida es por seguridad para evitar venta o consumo de drogas), nuestras instalaciones pueden ser utilizadas por los clientes mientras están consumiendo, una vez que salieron está prohibido.
25. En puerta se debe tener gas pimienta, Garret y Teaser
    1. El Garret se debe usar a partir de las 19 horas sólo para hombres que entren a Terraza.
    2. El Teaser y Gas Pimienta se debe tener a la mañana para los casos en que se tengan que defender de alguna agresión física.