Gerente Operativo

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Datos generales del puesto

Relación de autoridad

Propósito del puesto

Es el responsable ante el Gerente General de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones, recepción, caja de recepción, teléfonos y hostess. Sus funciones consisten en coordinar y controlar todos los procesos de estos departamentos y coordinarse con de Ama de Llaves para entregar el servicio integralmente a cada uno de los huéspedes.

Perfil del puesto

• Escolaridad mínima:
  • Deseable no limitativa, Licenciatura en Administración hotelera o carrera administrativa.
• Conocimientos básicos para el desempeño:
  • Liderazgo, relaciones públicas, crea y ejecuta procedimientos y reglamentos
  • Usuario intermedio de computador.
  • Conocimiento del mercado (plaza donde se ubica el hotel), segmentos, y sistemas de distribución global (OTAS, GDS, Booking Engine).
  • Conocimientos básicos a intermedios en administración y finanzas.
• Experiencia:
  • 3 años en el área en puesto similar.
• Formación complementaria
  • Bilingüe (inglés).
  • Curso de servicio y atención al cliente.
• Conocimientos de las áreas operativas del hotel y funcionamiento de la infraestructura (calderas, plantas de energía, sistemas de aire acondicionado entre otros).
• Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:
  • Capacidad de análisis.
  • Organización.
  • Capacidad para expresarse tanto verbal como escrito.
  • Trabajar bajo presión.
  • Capacidad de reacción inmediata ante las emergencias.
  • Capacidad de proyección.
• Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:
  •  Honestidad
  •  Responsabilidad
  •  Honradez
  •  Compromiso

Funciones del puesto

• Función general:
  • Planear la semana con base en la ocupación para tener la cantidad de personal adecuado a la operación.
  • Supervisar al personal a cargo.
  • Entrenar y evaluar personal del departamento.
• Funciones específicas:
  • Presentar informes al Gerente General.
  • Mantener comunicación con los demás departamentos.
  • Coordinar con Ama de Llaves y supervisar los trabajos de Mantenimiento.
  • Supervisa toda la operación realizada por el personal del departamento de Recepción de acuerdo con las normas y estándares establecidos.
  • Lleva la lista de asistencia del hotel y registro de tiempos extras.
  • Programa días de descanso, vacaciones, permisos, para su área y supervisa los demás departamentos de acuerdo con las políticas de la empresa y carga operativa de trabajo.
  • Entrena al personal de nuevo ingreso de Recepción y Hostess.
  • Supervisa los inventarios mensuales de insumos de minibar.
  • Es responsable de dar buen uso al equipo asignado a su departamento.
  • Revisa con el Gerente General, los gastos hechos de la semana y lleva el registro y control.
  • Supervisa los cuartos asignados a «VIPS».
  • Supervisa continuamente cuartos y áreas públicas.
  • Promueve el ahorro de energía e insumos entre los recepcionistas.
  • El Gerente de Operaciones es la persona encargada de resolver (comunicar o encauzar) todas las situaciones o problemas diarios en la operación del hotel. Debe estar a disposición de empleados y huéspedes para solucionar de manera oportuna y profesional cualquier problema o imprevisto que surja.
  • Revisa el contenido de las Bitácoras utilizadas en Recepción.
  • Mantiene registro del funcionamiento de dispositivos electrónicos como radios, terminales bancarias, impresoras, equipo de cómputo.
  • Es el responsable de mantener los fondos económicos suficientes para la operación del hotel, debiendo gestionar los pagos de servicios y compras necesarias con el departamento de compras.
  • Supervisa que todas las Reservas estén debidamente garantizadas y canceladas las que no lo estén.
  • Es responsable del cierre diario de operación, informando a la Dirección General, Gerencia General y Administración los ingresos y Room Nights vendidos de acuerdo con los formatos establecidos.
  • Debe coordinarse con las áreas de Ventas y Eventos para garantizar el servicio a sus clientes que utilicen el hotel.
  • Crear programas de trabajo a corto y mediano plazo que garanticen mantener los estándares operativos en las habitaciones.
  • Gestionar los recursos de las áreas a cargo para alcanzar las metas.
  • Recopilar cuestionarios a clientes y entregar a Gerencia General para realizar la tabulación correspondiente.
  • Conocer las opiniones de los clientes para poder mejorar el servicio.
  • En coordinación con Gerencia General autorizar compensaciones a huéspedes por posibles fallas en el servicio entregado.
  • En coordinación con Gerencia General autoriza ajustes y correcciones a cuentas de huéspedes.
  • Participar en la contratación y formación de empleados nuevos.
  • Promover el trabajo en equipo para lograr un mayor vínculo con el hotel y mejorar los servicios que se ofrecen a los huéspedes.
  • Revisar los gastos operativos e ingresos del hotel.
  • Supervisar las tarifas de las habitaciones para cada temporada.
  • Mantener una buena relación con clientes, empleados y proveedores.
  • Asegurarse que el establecimiento hotelero cuente con todas las licencias necesarias a la vista, que sean actualizadas en tiempo y que se sigan las normas legales vigentes.
  • Ser capaz de trabajar de manera independiente sin que nadie le supervise; es decir, que sea una persona de confianza, proactiva y autónoma.
• Coordina todas las compras entre los departamentos a su cargo y el Departamento de Compras.
• Atiende a los huéspedes VIP.
• Hace revisiones de habitaciones de VIPS.
• Recibe reporte del control de Lost & Found.
• Cuidar su imagen personal ya que su cargo es un reflejo de la imagen corporativa.
• Cada trimestre llena las formas de evaluación de sus empleados.
• Ejecuta programas de incentivos, en coordinación con la Gerencia General.
• En casos de urgencia se involucra en las actividades operativas cualquiera como limpieza y servicio a clientes.

Comunicación

• • Relación directa:
    • Director General.
    • Gerente General.
    • Supervisores de Piso.
    • Encargado de Compras.
    • Seguridad (porteros).
  • Relación Indirecta:
    • Gerente de Restaurante.
    • Capitanes