Recepcionistas

Tabla de contenidos

Datos generales del puesto

Relación de autoridad

Propósito del puesto

Es responsable del servicio y de la operación de las áreas de Reservaciones, Recepción, Caja Recepción, Teléfonos y Hostess (porteros), es el enlace con otras áreas operativas como Ama de Llaves, Restaurantes y Ventas; así como servicios externos de proveedores como taxistas, tour operadores y líneas aéreas.

Perfil del puesto

• Escolaridad mínima:
  • Deseable no limitativa, Licenciatura en Administración hotelera.
• Conocimientos básicos para el desempeño:
  • Gusto por el trato con la gente.
  • Relaciones públicas, capacidad de negociación, manejo de objeciones
  • Usuario intermedio de computador.
  • Conocimientos básicos en administración.
•  Experiencia:
  • Un año en el área en puesto similar.
• Formación complementaria
  • Bilingüe (inglés).
  • Atención y servicio a clientes.
  • Dominio de la logística de distribución de habitaciones y control de estadías, conocimiento básico de revenue management.
• Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:
  • Organización.
  • Capacidad para expresarse tanto verbal como escrito.
  • Trabajar bajo la presión de los tiempos a cubrir para cada servicio.
• Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:
  • Honestidad.
  • Responsabilidad.
  • Honradez.
  • Compromiso.

Funciones del puesto

• • Función general:
    • Control de reservas.
    • Control de entradas y salidas.
    • Control de caja y facturación.
    • Control de mensajería.
    • Coordinación con Porteros.
    • Reportar diariamente a Gerencia de Operaciones.
  • Funciones específicas:
    • De Reservaciones:
      • Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservaciones.
      • Responsable de verificar las garantías de reservaciones.
      • Controla allotments para grupos y verifica límite de pago (garantía), reporta a Gerente de Operaciones aquellas reservas de grupos sin garantía.
      • Soluciona problemas referentes a reservaciones consultando con Gerente de Operaciones.
      • En coordinación con el Gerente de Ventas solicita, itinerario, roomning lists y depósitos a grupos.
      • Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.
      • Maneja el control de reservciones, actualiza la información, solicita depósitos para garantizar las reservaciones.
      • Envía confirmaciones a clientes, recibe modificaciones y cancelaciones de reservas y aplica las políticas correspondientes.
      • Revisa diariamente pre-registros y reservaciones del día.
    • De Operaciones:
      • Recibe los pendientes del día indicados en la bitácora de recepción.
      • Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento.
      • Revisa la aplicación correcta de políticas y procedimientos en su área.
      • Supervisa la correcta aplicación de tarifas de habitaciones.
      • Controla los descuentos según las políticas del hotel.
      • Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación.
      • Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento.
      • Controla la disponibilidad para evitar la sobre venta (overbooking).
      • Solicita autorizaciones de tarjetas de crédito.
      • Revisa controles de llaves de cuartos.
      • Promueve y supervisa las normas de seguridad en su área.
      • Hace revisiones al reporte de ama de llaves, investiga discrepancias.
      • Hace pre-registros y atiende a grupos.
      • Asigna habitaciones según planning de reservaciones.
      • Verifica reportes de ama de llaves.
      • Supervisa y mantiene la limpieza general de recepción.
      • Conoce las tarifas de temporada.
      • Realiza inventarios de papelería.
      • Realiza inventarios de llaves.
    • De Caja y Auditoría:
      • Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento.
      • Verifica No Shows en la relación de entradas del día anterior.
      • Informa a Gerente de Operaciones y documenta sobre eventuales reembolsos por cancelaciones.
      • Revisa el correcto manejo del fondo de caja.
      • Revisa saldos altos y saldos vencidos de huéspedes y los reporta a Gerencia de Operaciones.
      • Hace revisiones continuas al crédito de huéspedes.
      • Revisa elaboración de reportes de Auditor Nocturno.
      • Hace revisiones de pago anticipado en habitaciones.
      • Revisa el correcto llenado y depósito de los sobres de concentración de cajeros de recepción.
    • Servicio:
      • Coordina el envío de algunas cortesías a habitaciones.
      • Envía y recibe correspondencia de huéspedes y de otros departamentos.
      • Supervisa el trabajo de Hostess / Portero.
      • Establece estándares de calidad en el uso del teléfono en su área.
      • Promueve la aplicación de las hojas de comentarios para ser llenadas por el huésped a su salida.
      • Controla cupones de alimentos otorgados en la recepción.
      • Conoce el reglamento interior de trabajo.
      • Conoce a todos los ejecutivos del hotel.
      • Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huéspedes, carta y horarios de espectáculos en restaurantes.
      • Conoce los lugares turísticos de la ciudad.
      • Conoce todos los suministros que tienen las habitaciones.
      • Hace el Check-In y asigna habitaciones a huéspedes a su entrada, realiza cambios de habitación y realiza Check-Out de la habitación.
      • Controla equipajes en resguardo.
      • Vende todos los servicios del hotel.
      • Solicita al doctor cuando algún huésped lo pide.
      • Debe presentar a su Gerente de Operaciones los comentarios que reciba o escuche de los clientes sobre el hotel.
      • Sigue las normas de seguridad de recepción (Información, llaves, visitas, etc.).
      • Solicita al departamento de ama de llaves añadir suministros en habitaciones.
      • Lleva el control de objetos prestados a los huéspedes (ventiladores, calentadores, planchas, etc.).

Comunicación

• • Relación directa:
    • Gerentes de Operaciones.
    • Gerente General.
    • Gerente de Restaurantes.
    • Director General.
  • Relación Indirecta:
    • Ama de Llaves.
    • Bell Boys (porteros).