Política de Experiencia del huésped

FACTOR

DESCRIPCIÓN

POR QUÉ ES IMPORTANTE

SUGERENCIAS

STD

IMP

Evitar cambios

Calcular porcentaje de huéspedes que fueron cambiados de

habitación debido a problemas evitables, como sobreventa, cierre o falla.

Al llegar al hotel y encontrar que la habitación no está disponible o que tiene alguna falla puede generar disgusto y problemas al viajero.

·      Mantener la disponibilidad sincronizada en extranets y monitorear las solicitudes de reservas para evitar sobre venta.

·      Actualizar inventarios o cierres en extranets.

·      Comunicarse anticipadamente con los huéspedes si ocurre algún cambio

Menos del 1%

Muy alto

Propiedad

condiciones

de instalaciones

Revisar calificaciones de satisfacción del viajero para el estado general de la propiedad y sus instalaciones, tales como mantenimiento y seguridad.

Las propiedades bien mantenidas hacen que los viajeros se relajen y disfruten de su  visita. Los huéspedes esperan que el hotel esté en buen estado de funcionamiento.

·      Notificar a los huéspedes sobre cualquier evento en curso, trabajo o problemas antes de la llegada.

·      Monitorear la  retroalimentación interna y resolver problemas en 24 horas.

·      Utilizar revisiones posteriores a la estadía para identificar problemas persistentes.

4/5 o más

Muy alto

Evitar cancelaciones

Calcular porcentaje de reservas con cancelaciones hechas por el viajero debido a problemas de incumplimiento, como habitación reservada no disponible o fallas.

Cuando los huéspedes planean en su viaje hasta el último detalle, los servicios que no están disponibles pueden llevar a una frustrante decisión tardía de Cancelar.

·      Mantener la disponibilidad sincronizada en extranets y monitorear las solicitudes de reservas para evitar sobre venta.

·      Actualizar inventarios o cierres en extranets.

·      Comunicar cualquier cierre a sus huéspedes antes de su llegada.

Menos de 0.1%

Alto

Limpieza

Reportar calificaciones de satisfacción para evaluar la limpieza general del hotel, incluyendo habitaciones y áreas comunes.

La limpieza refleja la calidad del hotel,

compromiso con el bienestar de los huéspedes y servicio de calidad. Una habitación limpia ayuda a proporcionar comodidad y tranquilidad.

·      Revise y actualice la limpieza y buenas prácticas de seguridad.

·      Monitorear la retroalimentación interna y resolver problemas en 24 horas.

·      Utilice revisiones posteriores a la estadía para identificar problemas persistentes con la limpieza

4/5 o más

Alto

Check – In

Revisar calificaciones de satisfacción para la experiencia de Registro, a menudo afectada por la espera, facilidad de check-in y amabilidad del personal.

Las primeras impresiones importan y la experiencia de Check-In marca la pauta para la estancia del huésped, ya sea positivo o negativo. Nosotros además cuidamos la última impresión, ¡úsala!

·      Configurar los mensajes automatizados previos a la llegada para guiar a los huéspedes a través del check-in.

·      Monitorear la retroalimentación interna y resolver problemas en 24 horas.

·      Utilizar revisiones posteriores a la estadía para identificar problemas persistentes con el Check-In

4/5 o más

Alto

Evitar reembolsos

Calcular el porcentaje de viajeros que solicitan reembolsos debido a una experiencia negativa evitable, como servicio o

Problemas de calidad.

Los huéspedes que soliciten un reembolso en un situación que podría haber sido evitados tienen más probabilidades de generar críticas negativas.

·      Actualizar el contenido de la propiedad para anticipar quejas comunes.

·      Utilizar mensajes automáticos previos a la llegada para establecer expectativas.

·      Reportar cambios, cierres o temas de inventarios en las extranets.

Menos de 0.1%

Medio

Amenities

Revisar calificaciones de de los viajeros para la calidad, variedad y condición de las comodidades del hotel.

Servicios que no están bien mantenidos o que no coinciden con las descripción, puede crear huéspedes decepcionados.

·      Revisar y actualizar la información de servicios.

·      Configurar mensajes previos a la llegada para informar a los huéspedes sobre cambios, cierres, etc.

·      Utilizar revisiones posteriores a la estadía para identificar problemas persistentes.

4/5 o más

Medio

Servicio y staff

Calificaciones de satisfacción de la calidad del personal y el servicio en su propiedad, incluyendo profesionalismo, amabilidad, capacidad de respuesta y capacidad de cumplir o superar las expectativas

El personal amable y atento ayuda a los huéspedes a sentirse bienvenidos en el hotel

·      Monitorear la retroalimentación interna y resolver problemas en 24 horas.

·      Utilice revisiones posteriores a la estadía para identificar problemas con el personal y el servicio

4/5 o más

Medio